王威服务台 巩盼东 摄

　　央广网福州1月11日消息(记者 巩盼东)还有半个月的时间就到了中国的农历新年,春运客流高峰也随之而来。铁路作为人们出行的主要选择之一,客运服务成为大众关注的热点。在服务方面,福州火车的“王威服务台”被媒体广泛报道,家喻户晓。昨日,记者来到福州南站“海峡情·王威服务台”实地采访,倾听工作人员讲述一线故事,感悟他们眼中铁路客运服务的“变”与“不变”。

　　从“走得了”到“走得好”

　　“海峡情·王威服务台”创建于2004年11月,以全国五一劳动奖章和福建省道德模范获得者、福州车站服务明星王威的名字命名。1987年,21岁的王威从福州铁路技校毕业,成为福州站一名售票员,到现在已经整整过去30年。

　　在王威看来,最大的变化发生在近几年,尤其是在高铁开通之后。迅速发展的中国高铁带来了旅客出行的变化,无论是从速度上,还是舒适度上都有质的提升。

　　“以前是走得了,现在是走得好。”王威说,现在的旅客更需要在出行方面提供一些服务的延伸,要有温馨的环境,良好的氛围,包括在饮食空间上都要有比较好的服务。

　　

　　王威接受记者采访 巩盼东 摄

　　另一个变化很直观,就是旅客出行的行李少多了。随着社会进步,物流行业蓬勃发展,很多东西在当地都能买得到,这减轻了客运服务人员的负担。王威回忆说,三十年前旅客都是大包小包,非常占空间,客运厅里也显得拥挤不堪,现在环境有了很大改善。

　　改善的不只是环境,还有一些服务的设备设施。王威回忆说,当年只有台阶,对一些行动不便的旅客基本上都是用人工抬。现在南站有了完整的无障碍通道,虽然如此,服务台也绝不会找理由拒绝为他们服务。原因是旅客对车站的环境不熟悉,对操作流程不熟悉。“他们可以选择自助服务,自己靠自己,我们也会征求意见,但无论如何,我的同事一定会陪伴着他直到上车,至少能起到引导作用”。 

　　科技为服务带来了便利,却并未改变他们的服务宗旨。这是一代一代的传承和坚守,是可贵的“不变”。

　　王威说:“当时在老的服务站,我们先从岗位开始,主要服务一些老人病人等。慢慢扩大服务范围,首先形成一个团队,后来建立了完整的服务网络,提供一站式服务。”

　　从创建至今的十多年来,“海峡情·王威服务台”始终秉承“真诚、热情、周到”服务和“始于旅客需求,终于旅客满意”理念,先后获得“全路职工技术创新示范岗”、“全国青年文明号”、“国家优秀质量管理小组”、“福建省五一劳动奖状”、“党内优质品牌”、“工人先锋号”等称号。树立起了海西窗口“第一岗”的服务品牌。作为与旅客沟通的重要桥梁,服务台被媒体广泛报道后,其引领和示范效果在各地逐步显现,成为铁路客运系统中一道亮丽的风景线。

　　

　　许靓接受记者采访 巩盼东 摄

　　不忘初心 才能继续前进

　　客运员许靓来到服务台工作3年时间,在她接受采访的时候,记者留意到这样一个细节:有位旅客来询问去哪个检票口上车,她在获知车次后,迅速作出了回答。

　　训练有素是提供优质服务的基础,无论科技如何发达,对岗位“硬功夫”的严格要求没有变。正如王威对她们的教导:把自己的工作做好,才能带动其他的职工标准作业和更好的服务旅客。如果自身做不好,后边的人怎么潜移默化的学到一些标准化的东西?

　　许靓还向记者讲述了这样一个故事:一位年纪很大的老人,家人在海外帮他买票,他取完票后却丢失了所有证件,只记得一个联系电话。老人想借旅客电话联系家人,却被误认为是骗子,遭到拒绝和辱骂。老人受了委屈找到服务台,年轻的许靓没经历过这样的事情,请王威过来处理。王威先对老人进行安抚,用服务台基金帮他购买食物,并在相关部门的帮助下查实了老人身份,通知老人的家人,最后把老人送上车,给列车长做好交代。

　　在一次次处理问题的实践中,年轻的服务台工作人员不断成长,她们对于身边的模范和标杆,充满了钦佩和敬意。

　　售票值班员陈华加称,王威在工作中给了她很大的鼓励,教导她干活一定要投入感情,对待旅客如亲人。她也有个想法,要把这些事情整理成一篇稿件。

　　在谈到进入这一行业的缘由时,陈华加认为服务旅客是一个很平凡但也很伟大的工作,“自己仍然没有忘记当年的那份‘初心’”,只有不忘初心,才能继续前进。