旅游最怕遇到消费纠纷,一是不清楚找哪个部门解决,二是出门在外不知道处理要多久。

　　“中国最美乡村”婺源县在全省率先成立旅游市场联合执法调度中心(简称“旅游110”),开展旅游市场秩序整治工作,为游客提供旅游咨询、求助、投诉等旅游综合服务。旅游有困难,找“旅游110”。自成立以来,“旅游110”受理旅游投诉案件和接受游客咨询1700多起,结案率100%,获得游客广泛点赞。

　　全域联动

　　从“单兵作战”到“联合执法”

　　现在外地游客一进入婺源,手机就会收到一条短信,里面就有“旅游110”的投诉电话。在旅游过程中碰到困难和问题,游客只需打一个电话投诉或到一个窗口投诉,“旅游110”就会一站式解决处理游客诉求,维护游客合法权益。

　　2015年12月,婺源整合旅游、公安、市监、物价、城管等19家涉旅单位执法资源,成立婺源县旅游市场联合执法调度中心。“旅游110”设在游客集散中心,从6家常驻单位抽调23名工作人员集中办公,其余13家非常驻单位接受统一调度,全县各乡镇及150余个涉旅村“加盟”。按照“统一领导、联合执法、集中接诉、分工负责、分类处理”的执法机制,婺源织就一张覆盖全县各地各行业的旅游监管大网。

　　为快速处置投诉案件,在具体工作过程中,婺源县、乡、村“三级联动”,实现旅游投诉处理“无缝对接”。今年3月,来自湖北的游客王先生一家在江岭景区游览时,因车位紧张,将车停在一无人值守的售货棚前。赏花归来后,当地村民声称占用了他们摆摊经营的位置,索要赔偿1500元。“旅游110”受理后,鉴于事发地点较为偏远,启动二级联动机制。当地乡政府和派出所15分钟内赶到现场处理。从接到投诉电话到处理完毕,只花了不到半天的时间。

　　全面预防

　　从“被动应诉”到“主动出击”

　　旅游纠纷一旦发生,就势必在游客心中造成不好的印象,影响婺源旅游的口碑。婺源县旅发委主任汪春辉表示,婺源“旅游110”将管理前置,在办好“事后追责”的同时,更加注重“事前预防”,变“被动应诉”为“主动出击”,从源头预防出现扰乱市场秩序的经营行为,尽量将旅游纠纷挡在发生之前。

　　每年旅游旺季开始前,“旅游110”都要主动约谈全县旅行社、旅游购物点等旅游企业主,发现旅游企业存在经营管理苗头性问题时,及时提醒、及时纠偏。

　　出门旅游,吃的问题最容易引发纠纷。婺源建立餐馆消费确认制,让消费者明白消费,从而避免价格纠纷。6月16日,记者在婺源江岭景区采访时看到,各家餐馆将餐前消费价格确认制度牌安装在店内醒目位置。菜品、酒水等商品和服务价格进行明码标价,在消费者点餐后,经营者先将价格标注在点餐单上,然后由消费者签字确认。目前,该县3000块餐前消费价格确认制度牌全部发放安装到位。

　　如果旅游纠纷处理时间长,游客往往会因为怕麻烦放弃投诉。婺源建立旅游诚信金和先行赔付制度,对全县旅游购物点收缴一定诚信金,由县财政设立账户托管,及时解决游客赔付问题。

　　为确保各项旅游监管制度落到实处,婺源“旅游110”还主动出击,通过明察暗访,依法打击消费欺诈行为。

　　全力护航

　　从“景点旅游”到“全域旅游”

　　婺源“旅游110”的出现不是偶然,而是全域旅游背景下旅游产业发展的大势所趋。

　　全域旅游背景下,旅游不再是旅游行政管理部门一家的事,而需要政府各个部门齐抓共管。支撑全域旅游发展,必须加快旅游管理体制和执法机制改革创新。婺源整合执法力量成立“旅游110”,同时在5A级景区设立旅游法庭、4A级景区设立旅游巡回法庭,强化依法治旅。婺源“旅游110”综合执法效果显现:2016年受理旅游投诉案件和接受游客咨询1260起,今年前5个月为488起,其中363起为游客咨询,旅游投诉案件明显下降,游客满意度明显提升。6月16日,在篁岭景区,来自江苏徐州的游客郭霞告诉记者,婺源旅游硬件环境好,软件环境更不错,到这里旅游、消费有安全感。

　　旅游市场秩序好坏,旅游服务质量优劣,事关婺源旅游的整体形象。婺源县委副书记董立新表示,婺源“旅游110”整合涉旅部门及乡镇执法资源,建立了旅游综合执法模式,促进了旅游市场健康有序发展。婺源正在大力发展全域旅游,今后还要不断探索、推进旅游市场管理体制改革,强化依法治旅,为全域旅游保驾护航。

　　本报记者 龚艳平