浙江消保委:在线订房需谨慎 关注宣传和合同条款是否相一致

2020-10-20 10:35 来源:经济日报-中国经济网

  经济日报-中国经济网10月20日讯 10月19日,浙江省消费者权益保护委员会发布2020年第三季度受理投诉情况分析,根据浙江省消保委组织受理投诉情况统计,2020年第三季度,共受理消费者投诉与咨询53512件,其中投诉10261件,咨询43251件,为消费者挽回经济损失1088万元。

  当前,在线预订住宿已成为主流消费方式,网络住宿为消费者提供便利的同时也较易引发消费纠纷。2020年三季度,浙江省消保委共受理网络住宿消费投诉247件,消费者投诉反映的问题主要有:一是网络住宿退订难。多数商家将线上平台订单设置为不可取消更改,且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽,容易误导消费者。同时遭遇台风、疫情等不可抗力因素时,部分商家仍拒绝消费者退房要求,退订则房费不退或需收取高额违约金。

  如消费者韩女士投诉称,其通过美团APP预定了普陀区东极镇某民宿9月6日客房1间,支付房费428元,由于前往东极镇时因受台风影响导致船班全部停航,韩女士要求退房,但商家表示如要退房需要扣除50%的房费,遂投诉至消保委。经普陀区消保委工作人员调解,商家同意全额退款。二是大数据杀熟区别对待。如酒店房间价格混乱,同样酒店产品在同一平台有不同报价;新老用户标价不同,优惠也不同;平台对新老用户的酒店推送信息不一致等。

  如今年暑假期间,消费者王女士和朋友同一时间在飞猪平台上预订房间,王女士是老用户,而她朋友是新用户,结果在付款时发现同一房间王女士的房费是229元,而她朋友的房费是220元,另享受5元买立减优惠,实际付款房费215元。三是实际入住和宣传不符。如酒店宣传图片、文案等与实际不相符,住宿设施、卫生条件差;经营者未按约定收取房价,到店住宿时要求消费者另加费用;经营者以客满为由,擅自将消费者预定的房间进行变更,安排在条件较差的房间等。

  浙江省消费者权益保护委员会建议消费者:一是详细了解住宿信息。订房前要事先掌握住宿的基本信息,了解商家是否有经营资质、退订规则如何设定、地理位置、房型等是否符合自己要求。多了解房源的信誉度和其他住客评价,入住前注意检查住宿安全、卫生条件,如发现与宣传不符及时与商家进行沟通。二是关注页面宣传和合同条款是否相一致。消费者应仔细阅读合同条款,重点关注房间是否可取消以及违约责任,核实相关条款内容与商家宣传、承诺是否一致。如发现有出入,要事先与商家进行联系,了解真实情况。三是及时保留相关凭证。一般而言,网络订房会在网上留下订房记录、支付凭证等痕迹,但为了避免意外,建议消费者截图保留相关凭证。同时,在退房时要求商家开具发票并注意保留。

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(责任编辑:叶玮)