在“多点”网上超市买到变质肉 消费者索赔兑现难

2017-12-04 16:38 来源:央广网

  据经济之声《天天315》报道,在互联网经济时代,很多人选择在网上买生鲜蔬菜。网上下单真能买到新鲜安全的食品吗?北京消费者沈女士就遇到了这样的烦恼。

  2017年8月份,她通过多点网上超市下单在美廉美超市增光路店买了4块生肉,但是,当配送员把货送到家的时候,沈女士发现肉已经有强烈的哈喇味儿。之后,经过交涉,配送员给沈女士退换的肉仍然有强烈的哈喇味儿。沈女士向美廉美超市提出退一赔十,保底赔偿1000元。双方沟通后,店方虽然口头同意了沈女士的索赔要求,但很长时间不予兑现。沈女士说:“先答应下来,然后就是不给我解决问题,电话也不接,这种处理事情的态度不是在糊弄消费者吗?”

  北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云就相关话题做出分析解读。

  经济之声:美廉美超市卖给沈女士的肉,包括配送员第二次拿来退换的肉,都已经变质了,消费者要求经营者退货并赔偿1000元的要求是不是合理的?

  芦云:“《食品安全法》 148条明确规定,如果经营者所提供的商品包括食品,在不符合食品安全标准的情况下,可以要求退一赔十倍,不足1000的也要按照1000块钱来算。在本案件中,它是一个生鲜食品,《消法》规定,对于网络购物的生鲜食品不适用于无理由退货,但也有一个前提条件,商家交付的是合格产品,或者在交付的时候应当采用必要的包装,比如冷冻、密封措施,保证在运输过程中不会腐烂变质。通过生活的常理去判断,这个肉拿过来之后有异味,肯定已经是变了质的肉,所以我认为应该由超市来承担相应的责任。”

  经济之声:多点网上超市是一种比较新颖的商业零售模式,它有些什么特点?这种模式下出现消费纠纷,谁是第一责任人呢?

  芦云:“这种消费方式属于叫非现场购物的一种,正是基于买卖双方信息不对称的情况,《消法》制定了七天无理由退货的规定。但这种案件并没有突破合同相对性的概念。也就是说,销售者应当承担合同缔约方的责任。消费者也可以依据合同,首先向销售者主张权利,如果主张之后,责任不是经营者的,消费者也可以依据相应的合同向比如生产者、仓储者、物流者再去主张相应的责任。但消费者可能并不知道仓储是谁、生产者是谁,那么直接向销售者或者向平台主张责任是没有问题的。”

  经济之声:不管是在线下的实体店还是通过网络平台购买食品,消费者所购买的食品存在质量安全问题,作为销售方的商家都应该承担责任。沈女士所买的肉是由美廉美超市出货配送,美廉美超市肯定是销售方,多点作为一个网购平台,它是不是也应该要承担下一步的责任?

  芦云:“《消法》第44条明确规定了平台的责任,比如它要提供销售者的一些具体信息,以便于消费者维权;如果它做出了更高的承诺,那么就需要履行相应的承诺。如果平台明知销售者存在侵害消费者权益的行为,却没有及时制止或者没有采取有效措施的,它与销售者承担同等的连带责任。”

  经济之声:现在美廉美超市方面已经同意了消费者的索赔要求,但现实是,它一直拖着不予兑现,在这种情况下,消费者沈女士应该怎么办?

  芦云:“如果迟迟不兑现或者以某种借口去拖延,那么消费者也可以向相关市场的主管部门,比如向工商局进行投诉举报。在这个过程中,消费者还需要保存好相应的证据,比如及时拍照,提供相应的鉴定等。”

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(责任编辑:任一丹)