互联网保险争抢火热 线上服务陷阱需警惕

2018-02-28 15:06 来源:经济日报-中国经济网

  每逢新春佳节,保险业都会迎来和客户良性互动的最佳时机。无论线上还是线下,充满温情与趣味的保险服务都会直达客户心底,令其购买保险产品与后续保障服务的体验感倍增。在互联网巨头争相进驻不断为这场体验革新注入鲜活的科技力量的同时,悄然滋生的网络保险销售陷阱也需引起人们的警觉。

  春节期间,腾讯旗下保险服务平台微保WeSure(以下简称“微保”)推出的“全民分享赚红包”和“运动鼓励金”优惠活动刷爆了朋友圈,微保主打产品“微医保”的微信鼓励金活动要求从原来的8000步微信步数大幅下调,每天只需走2018步即可轻松获得1元微医保运动红包,如此“健康大礼包”的赠送活动着实让保险客户的网购体验变得更加简单、有趣。

  腾讯基于特定场景的保险服务只是一个缩影,新浪、百度、阿里等互联网巨头纷纷对保险“大蛋糕”虎视眈眈,以代理人角色不断颠覆着传统保险行业给消费者留下的晦涩、复杂、传统的刻板印象。但与此同时,一些网络销售问题的滋生和互联网保险自身显现出的局限性也表明,其目前还不会对传统保险形成太大冲击。

  互联网巨头扎堆入场

  2017年以来,互联网企业进军保险领域逐渐升温。

  记者注意到,仅上线3个月的微保,已凭借其在产品上的细致打磨、服务体验上的严格管控和各种有趣的社交玩法赢得了一定市场空间。微医保更是晋升为“网红产品”,多数用户表示愿意向亲友推荐该款产品。

  2017年10月,腾讯持股57.8%的微民保险代理得到保监会的经营批复,腾讯拿下一张保险代理牌照。在随后的11月,微信以保险板块补齐微信钱包“九宫格”,并上线保险平台微保。微保董事长兼CEO刘家明曾对媒体表示,希望把微保做成一个有腾讯特色的平台,并继续挖掘腾讯本身跟保险相关的一些场景和数据,补齐不同的险种。

  对于微保春节期间和客户的良性互动,专家认为,通过这种方式,互联网公司可沉淀大量新增用户数据,并可依托保险公司对这些数据进行分析,从不同场景、时点、人群等维度,孵化并定向推送不同的保险产品。

  今年2月,新浪联手旗下控股的兴民保险经纪公司进入互联网保险领域,上线旅游险和碎屏险。作为新浪保险平台首个旅游险合作方,安联财险为新浪微博用户定制了四款境内外旅游险产品。同样在近期,百度上线了保险平台,在百度钱包、百度理财的页面中,新增“保险板块”,主要有医疗险、重疾险、出行险等三大类共八款产品。另一家互联网巨头阿里巴巴,除与腾讯共同发起设立的众安在线外,阿里健康或将与中国太平合作发起设立阿里健康保险,从而进军互联网健康保险。

  依托互联网在我国的快速发展,互联网保险业成长迅猛。开展互联网保险业务的公司数量在不断增加,且传统险企大都通过自建网站或与第三方平台合作等模式开展互联网保险业务,基本已全部“触网”。

  

  线上保险侧重“短平快”

  虽然有如此多的互联网巨头扎堆入场,但行业专家表示,目前互联网保险尚未深入传统保险核心领域,险企应合理利用平台资源,提升核心竞争力。

  与传统保险机构相比,互联网公司确实具有一些优势。比如,把持巨大流量入口的BAT拥有大量的数据和销售渠道,能够对用户进行精准定位,从而有助于产品触达客户需求,提高保单成交率。同时,BAT所具有的社交属性有助于其推出相应的创新保险产品,并为保险产品的销售效率赋能,达成体验共享、口碑营销效果。

  此外,BAT进驻保险业,其目光或并不局限于投资保险机构或搭建保险平台。“输出科学技术,成为保险机构科技服务供应商,是目前多家互联网科技公司的主要目标,而这也是他们的必争之地。未来,或者会有更多平台进一步抢食互联网保险这块大蛋糕。”一位业内人士对记者表示。

  据了解,蚂蚁金服目前正计划从人工智能、安全风控、物联网、云计算和区块链这五个方面发力保险科技,运用保险科技优化用户体验;新浪也表示要从引流代销、产品合作开发起步,通过输出大数据、云计算等科技能力,成为保险机构科技服务的供应商。

  不过,与传统保险产品相比,互联网保险产品的确存在一些自身局限性。“如今在互联网平台销售的多为小保费、小保额的短期类保险,这些‘短平快’产品基本都是标准化设计,方便投保人认知。而像传统险企依靠代理人渠道或中介销售的保费高、期限长或虽有需求但一时不愿买的这类‘重量级’产品,因其设计较复杂,对精算经验要求高且需要专业代理人宣讲和推广,互联网保险一时还插不上手。”上海对外经贸大学保险系主任郭振华如此分析。

  投诉增六成需引起重视

  在网上保险服务提升客户消费体验之时,一些保险销售行为不当的代理平台却成为问题滋生之地。

  在今年的春运大潮中,这些保险代理平台又在消费者网上购票时玩起了搭售保险的“套路”。记者尝试登陆多家售票平台发现,保险多以默认勾选方式出售,保险类型主要为意外险。如未注意,消费者很容易会在不知情状况下购买保险以带来不必要的支出。

  事实上,2月8日,保监会发布的《关于在线平台“搭售”保险的风险提示》曾提示消费者关注勾选项目,应核对在线消费账单,防止在不知情的情况下被选购保险产品。此前,上海保监局也曾采取对携程保险代理有限公司开出40万元罚单的实际惩罚措施。尽管如此,仍然无法完全消除违规者的存在。

  中国保监会近日公布的2017年度保险消费投诉情况显示,去年全年,中国保监会及各保监局共接收到的互联网保险投诉高达4303件,同比增长63.05%。涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉3821件,占互联网保险消费投诉的88.80%,具体涉及127家各类网络销售平台。其中,携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台的投诉占非保险公司自营平台投诉的47.87%。

  同时,4家专业互联网保险公司投诉1498件。其中,众安在线、泰康在线、安心财险、易安财险分别占互联网保险消费投诉的28.28%、3.86%、1.93%、0.74%。互联网保险消费投诉反映问题主要集中于销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。

  互联网保险服务的本质其实是保险中介服务,但一些互联网企业由于对保险业务和经营规则不熟悉,合规风控意识淡薄,平台以服务或科技创新为名违规开展互联网保险业务,不断触及监管边界,使得这些新技术的应用不仅偏离给大众以及行业带来良性口碑和发展的轨道,还给消费者徒增一些新烦恼。可以预见,在2018年,这些消费者的“新烦恼”必会引发维权力度的持续加大以及监管的更加严苛。

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(责任编辑:韩艺嘉)