快递巨头顺丰遭消保委质疑 1元收费侵害消费者权益?公司详细解释来了

2021-09-13 09:09 来源:中国证券报

  近日,浙江省消费者权益保护委员会(简称:浙江消保委)在其官方平台发文,质疑顺丰1元签收确认增值服务,认为此举涉嫌巧立名目收费,侵害消费者权益。

  此事引发网民关注和讨论,相关话题12日下午一度冲至微博热搜第一。

  顺丰控股向中国证券报记者回应称,该服务是为了保证快件安全,用户是否选择此项增值服务,都不影响快件的正常交付投递。只有寄方有特殊需求时才会选择,并不会对收件人收取费用。

  顺丰“签收确认”收费1元

  文章显示,近日有消费者向浙江省消保委反映,在使用“顺丰速运+”微信公众号寄快递时,发现顺丰公司提供了一项名称为“签收确认”的收费增值服务,收费金额为1元,购买该项增值服务后,收件人需凭顺丰发送的签收码或本人身份证后6位签收快递。消费者认为顺丰提供该项增值服务的行为侵害了其合法权益。

  

  图片来源:浙江省消保委微信公众号

  浙江省消保委回应称,经查,顺丰公司官方网站“增值服务”板块中对“签收确认”服务介绍如下:“签收确认”是指快件签收时,需确认收方客户信息或要求收方客户当面签收的一项增值服务,可在收方与寄方起纠纷时,为客户提供签收凭证。

  具体方式如下:

  1、中国大陆互寄,顺丰通过微信或手机短信推送收方客户6位签收码,派件环节需收方客户出示签收码核对身份信息。

  2、大陆寄往美国,顺丰进行派送时需要收方签收确认,寄方可以查询签收证明图片。

  3、收费标准:大陆互寄1元/票; 大陆寄往美国19元人民币/件。

  国务院颁布并于2018年5月1日施行的《快递暂行条例》第二十五条规定,“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”

  消保委:快递签收何时成增值服务?

  浙江省消保委认为,条例中的验收应当包括对物品的当面验视和签收,顺丰速运推出的“签收确认”增值服务,实则是快递公司应尽的法定义务。

  浙江省消保委表示,顺丰速运擅自把“签收确认”从应尽的法定服务内容中拆分出来,涉嫌巧立名目收费,侵害消费者合法权益;顺丰速运推出此项增值服务,容易使得消费者误以为如不勾选此服务项目,则顺丰速运可不提供“签收确认”服务,存在误导消费者的嫌疑。

  浙江省消保委有关负责人明确,所有寄递企业应该严格按照国家法律法规相关规定提供并优化服务,切实提升消费者满意度。

  浙江省消保委文章中设置的用户调研结果显示,截至发稿,有56%的用户在寄(收)快递时遇到过确认签收收费的情况,94%的用户认为这类收费不合理。

  顺丰:是否选择该服务均不影响正常投递

  顺丰控股相关工作人员向中国证券报记者表示:“这种口令签收服务最先源于珠宝首饰、3C电子以及奢侈品类客户的特殊需求。在常规交付签收之外,此类客户还希望在快件投递时,我司能够提供验证6位口令信息或收方身份证号码后6位的增值服务,以确保快件由寄方客户指定的收方签收,避免快件错投或妥投后的交易纠纷。”

  该工作人员解释道:“比如,在奢侈品客户发出的快件中,经常遇到收件客户向快递员表示自己正在外地出差,委托单位同事收件或要求放在前台。当意外发生时,收方客户可能无法准确回忆委托过程或是否委托过,而口令签收的密码必须由收方客户转发委托人方可投递交付,因而可以有效避免此类纠纷场景。”

  不少用户担心自己不选择该项确认服务,是否会影响快递正常派送。“用户可以选,也可以不选。”该工作人员称,“用户是否选择此项增值服务,都不影响快件的正常交付投递。通常只有寄方有特殊需求时才会选择。”

  自2021年4月起,顺丰控股对时效产品进行优化升级,按新口径计算,时效快递业务收入同比增长6.50%。新口径的经济快递业务主要服务于主体电商市场,产品注重性价比并提供优质电商件服务,业务增长迅猛,收入同比增长69.16%。

  业务量方面,上半年顺丰控股速运物流业务板块业务量为51.31亿票,同比增长40.37%,两年平均增长59.5%,高于行业的两年平均33.4%的增速。速运物流业务票均收入为15.94元,同比减少13.32%。

  安信证券表示,顺丰控股当前仍处在资源高投入期,涉及自动化设备、人力、中转场地以及车辆等。高投入后由于产能利用率仍需爬坡,公司短期成本端承压。同时,公司“四网融通”项目仍处在初期,实现资源融通互补、网络效益改善仍需时日。

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(责任编辑:罗燕)