[中经创业榜]家修行业的“拓荒者”

2018-02-13 09:46 来源:经济日报-中国经济网

  在大街上川流不息的邮政、搬家、美食快递等服务车流中,喷涂着红色“大篷车”字样的箱式货车格外引人注目。这些车虽然与吉普赛人四处流浪乘坐的大篷车同名,但车上身穿印有“大篷车”红衣的人们心情却不轻松,他们都是接到“屋顶漏雨了,下水道堵了、门窗打不开了”等诸如此类的求援电话后,紧急赶赴居民家的“家修大篷车”服务人员。

  创办“家修大篷车”的刘景鹏,曾在房地产行业做得风生水起。但是,这位毕业于河北工程大学工民建专业,并曾在清华大学房地产总裁班进修获得过优异成绩的70后,为何选择了家修这样一个门槛很低、利润很薄,貌似谁都能干的行业呢?记者走进了位于北京市海淀区西三旗建材城中路19号的大篷车工程管理服务有限公司,一探究竟。

  拓荒

  一张普通得不能再普通的办公桌、一个茶几、一张仅能容下几个人坐的圆形会客桌,几个书架,除此之外就是大量的关于建筑维修、家装维修的书籍,这就是刘景鹏的办公室,也被他称为自己的“家修研究院”。

  刘景鹏常说,他是家修行业的“拓荒者”。“什么叫拓荒者?就是做没人做过的事情,开辟别人没有开辟过的领域。”

  他给家庭房屋维修定义了这样的行业专属名词——“家修”,泛含房屋使用期出现的装修破损、水电故障、渗漏水等日常零零散散的大小维修和旧房子的翻新改造服务。

  其实,我国家修行业并不是没有人做,而且做得人很多。但是,从业者基本是以个体户游击队的形式存在的。

  “你不想找的时候经常能看见,家里有突发性问题着急解决的时候,就发现不好找了,而且,能不能真正解决问题谁也不能保证。”刘景鹏笑着说,客户需求离散、队伍松散无序、缺少行业标准是这个行业的最大特点。

  因由早些年在房屋建筑行业丰富实践,经历了建筑施工、装修施工、建材贸易、工程监理、地产开发、物业管理的刘景鹏,对于施工的质量要求十分严苛,不允许一丝一毫的瑕疵出现。在自身标准与行业现状的巨大反差下,刘景鹏下决心要深耕房屋后期维护市场、为家修行业、为广大老百姓做点事情。

  2010年,他处理掉手上的其他事务,开始了艰难的“拓荒”之路。“叫‘家修大篷车’是因为我们用流动服务车的方式,车载常用维修工具物料、全能工作班组,哪家有房屋维修问题,大篷车就赶往哪家解决问题。”刘景鹏说。

  尽管在前期做好了充分的准备工作,但是在走进这个行业后还有很多的问题让刘景鹏感到棘手。没有标准是最核心问题。比如没有统一的行业标准,修成什么样子算合格?后期出现问题谁来维护?又比如,家修用材料没有统一标准,遇到问题用何种产品解决最稳妥?哪种材料对人体没有伤害?再比如,服务没有统一标准,怎么收费?怎样让客户满意高兴?

  这些标准和条件都不具备,怎么办?大篷车给出的答案是——自己制定。

  从2010年到2012年间,刘景鹏并没有迅速开展业务开始着急赚钱,而是潜下心来,梳理研发行业的各种标准。他把家修行业所有可能涉及到的项目和问题全部归纳分类,细化到瓷砖空鼓、地板变形、墙皮起粉、墙纸开胶、门窗变形、水电故障、洁具更换、防水补漏等大小问题,这一下一共梳理出1000多个项目。“只有老百姓遇不到的,没有我们想不到的。”

  在这之后,刘景鹏就开始考虑每种问题怎么解决,用什么方法什么材料,怎样收费。那段时间,刘景鹏亲自开着大篷车走街串巷,为老百姓免费解决家修问题,同时也完善着自己的标准和章程。经过1年多的服务实验和多轮修改工艺及服务标准,免费做了上百家的维修服务之后,刘景鹏觉得时机已经成熟,“大篷车”可以正式运营了,2012年6月17日,家修大篷车正式在北京地区投入运营。

  几年过来,大篷车已经实现上门服务7万余单,为京城数万居民解决了房屋维修难题。

  专注

  在刘景鹏的办公桌后,挂着一张大幅的思维导图,略微泛黄的纸角无意间透露出这张图纸的“年龄”。

  刘景鹏说,这是2010年大篷车启动之前,他把自己憋在办公室里一个月时间构思出来的。这张图完整地规划出大篷车的整个项目的定义、运营模式、实现步骤、建设内容、风险控制等各个细节。“当时画完这张图,我自己也吓了一跳。过去的碎片化思考,在形成系统框架后,居然有这么多的困难需要去攻克。”

  尽管有了心理准备,但在大篷车开始运营后,还是有很多“麻烦事儿”是刘景鹏始料未及的。

  比如员工的专业素质问题。由于家修行业之前没有前人成熟的模式,没有成熟的人力资源,就连热线的客服人员,也只能招到非本行专业、没有干过家修行业的新人。因此,当客户在表述家里的问题时,客服根本无法完整准确地与其沟通,造成了很多误解。

  “当时电话咨询的客户转化率还不到20%,也就是说大部分人在咨询以后,都表示对我们公司的能力存在质疑。”刘景鹏回忆。

  给客户留下不专业的印象是他无法接受的,怎么办?召集全员统一培训!刘景鹏利用每天晚上的时间,给全体员工开夜课,每天讲3个小时。他改建出一个1000多平米的“家修学堂”,里面有房屋维修所涉及到的所有场景和实践模块。怎么铺瓷砖、怎么铺地板、怎么做防水,他逐一地给员工们讲解,分析问题的成因,手把手教给他们操作手法。

  功夫不负有心人,经过一个月的全员专业培训,大篷车团队的整体专业水平发生了质变。报修热线电话的成交转化率超过了40%,提高了一倍多,而且客户满意度与日俱增。至今,客户满意度一直保持95%以上。

  然而刘景鹏的这种做法,在很多同行看来,是无法理解的。很多人说他傻,非要把简单的事情复杂化,开业两年不考虑挣钱,而是去做培训做行业标准。每每听到这样的评论,刘景鹏总是一笑置之,因为他内心知道自己想要的是什么。

  其实,刘景鹏的这股执着劲儿跟他早些年的工作经历不无关系。1995年到1999年期间,他作为工程监理方负责北京海洋馆项目的施工。当时的北京海洋馆是全亚洲最大的内陆海洋馆,很多施工工艺都是世界上最先进的,国外有几十家企业参与建设。比如,30多米长的弧面玻璃海底视窗,上万平米的铝锰镁合金板材屋面、钢结构网架的薄层防火工艺、水池的环保防水系统等。再比如,什么样的房间用什么样的门,用什么样的门锁,都是有一整套标准和严格规范的。

  这几年的工作让刘景鹏大开了眼界,见识到了国外建筑施工和材料企业的专注和专业,也使得他下定决心要在房屋建筑技术领域、专业材料配件方面,必须与国外优秀企业看齐和合作,这为他后来深耕房屋维护家修行业打下了很好意识基础。这么多年来,他不断与德国、美国同行交流学习,结合本国建筑现状,不断钻研,用专业知识充实着自己。

  深耕

  2012年,北京“7.21”大雨后,家住顺义区大湖山庄的赵女士摊上“大事儿了”:家中地下室漏水严重,用了两台水泵才勉强把水抽干,但同时还不断有水继续渗透进来。

  在朋友的推荐下,赵女士拨打了大篷车的客服电话请求帮助。很快,刘景鹏亲自开着大篷车带着两名工人火速赶到赵女士住地,尽管心里有所准备,但是现场的一切还是让刘景鹏大吃一惊,全屋弥漫着浓重的霉味,地下室所有墙面全部浸泡起粉发霉,地面一直有水不断渗出……

  据赵女士事后回忆,她家地下室漏水现象已经有4年多,从入住时返潮到后来的水流不止,看似地下室墙面地面有几个地方一直渗水。“之前找过很多家维修公司看过,都认为是地面的反水,问题不但没有解决,反而越来越严重。”

  庆幸的是,赵女士这回找对人了。在经过周密勘察分析,刘景鹏告诉她,水不仅来自地板以下,而是由于地下室外部防水层施工方法和方案错误,导致防水层已经完全失效,从而造成房屋的全面渗漏。

  找到根源,还要有合适方案,刘景鹏打了包票:“我修之后,保你10年不漏不潮,若出现问题,工程款和损失全承担!”赵女士在半信半疑中,委托了这单服务。经过大篷车团队的认真处理,在综合应用了7、8种国内外先进的处理工艺和材料之后,这项复杂的工程终于完美交付了。

  时隔多年,赵女士还对此事记忆犹新:“多亏了大篷车,帮我家解决了最为头疼的问题,家里再也没有出现返潮现象了。”

  刘景鹏说,当年之所以敢打包票,不仅源于自身严苛的工作风格,更源于对家修行业的专注、探索与深耕。

  记者在刘景鹏的办公室里,看到书架上装满了来自欧美发达国家关于房屋装修、建筑维修、建筑材料的各种各样书籍资料。他说,每次出国,最喜欢的事情就是收集各种相关资料塞满行李箱,带回国内研究。

  刘景鹏随手拿起一本西班牙文的书籍跟记者说,这个西班牙企业有近百年历史了,100来年他们只做一件事情,就是研究房屋隔声降噪。说着他翻开书,“我虽然不懂西班牙文,英文也不好,但是结合多年专业领域知识,这些书籍都能看懂,看多了就能对材料性能指标和工艺了解了。比如这是专门用于石膏板墙隔声的,这是用在地面消音的,这是用在顶棚消音的。”

  随后,他随便抽出了一些德国、意大利、澳大利亚等国家产品的目录,每一本都会让他兴奋、讲个滔滔不绝。“基本世界上先进的房屋维修护理材料我这里全有。”对着德国的一家专门做螺栓的资料,刘景鹏说,“我为什么说国内家修行业跟国外差距大,就是因为这些小细节。人家可以把一个膨胀螺栓都做到极致,不同材质的墙面所用的螺栓都是不一样的。而我们很多国内厂家,太过浮躁,总想着什么赚钱就上什么项目,不赚钱立刻转行,最终哪个也没做好。”

  如今,大篷车已经与欧美30多品牌厂家建立了长期合作关系,引进了大量先进的物料和专业工艺。

  坚守

  2013年、2014年,大篷车运营步入了正轨,刘景鹏和他的团队们忙得不可开交。然而就在此时,一个更大的危机已经悄然走来。

  2014年,正值国家大力推进“双创”工作,数以百万计的创业大军涌至各行各业。同时,大数据、互联网、智能手机风起云涌,变革一触即发。处在传统行业中的刘景鹏,意识了行业的危机,他开始了解互联网、O2O平台、手机APP等。

  但时间是不等人的,行业的发展是瞬息万变的。

  短短几个月间,本来不起眼的家修行业突然热闹了起来。58到家、叮咚社区、万能小哥、蚁匠家修、e修鸽、多彩换新、神工007等O2O平台模式的公司,在资本的助力下如雨后春笋般成长起来,有的融资几千万,有的融资几个亿,这样的阵势让刘景鹏感到了前所未有的压力。据他估算,那会兴起的各类家修平台少说也有数千个。

  “当时很多资本都看不上大篷车,觉得我们老掉牙了,要被淘汰了。”回想起当年的种种景象,刘景鹏不无感叹,曾经有个家修平台的创始人第二天约了他谈合作,结果没有来,一问才知道那人拉了一千万美金的投资,就没把刘景鹏放在眼里了。

  在那段时间里,刘景鹏也曾茫然过,但是一个信念在他的心里从来未曾改变,那就是坚守,坚守住大篷车坚持做家修不动摇、坚守住“专业能力”是家修行业护城河和竞争力的认知。

  刘景鹏既没有被周围的环境所干扰,盲目地去资本全寻求合作,也没有放弃对新事物的追求。他拜访交流了很多互联网专家,参加了很多“互联网+”论坛和研修班,少量投资去尝试“互联网+”,同时跟今日头条、58到家、阿姨帮、天猫等电商平台合作,学习实践线上流量运营。

  在不断地吸收新知识、新思维改造自身的同时,刘景鹏坚持脚踏实地做好自己公司的核心业务——用专业解决能力给用户提供最满意的服务。因为他知道,家修行业跟其他行业不一样,行业基础太差。O2O平台一头链接用户一头链接工人,后者是个非常松散没有形成组织和标准的群体,而前者最主要的目的是解决房屋出现的头疼问题。短期的烧钱看似能给消费者带来了一些福利,比如一块钱洗油烟机、免费换灯泡等,但是这些是不可持续的,钱烧完了怎么办?更重要的是,这些简单的问题不是家修行业的痛点,也难盈利,复杂问题又解决不了!客户的获取,最终还是得看维修的质量保障和用户口碑传播。

  “只有先着眼于孵化合格的服务人员、整合基础物料供应、深挖专业技术、优化解决方案和工艺标准、提升服务意识这些基础建设出发,才是解决之道。”刘景鹏说。

  到了2014年年底,资本热潮退去后,行业内的互联网家修企业也没剩几个了。“乱象之后,行业也将更加规范,这也是我想看到的。”刘景鹏说。

  如今,这位家修行业的“拓荒者”已经成为了行业的“鼻祖”,在“家修”的商业模式和服务方式上,大篷车沉淀出了一支优秀的“金种子”团队,已经摸索出自己的一套经营门道和做法,除了“家修大篷车”,公司的另外一个产品“家修驿站”,已经经历了两年多打磨实践,并开始在京城社区周边逐步建设。

  有很多业内企业家上门找到刘景鹏,请他分享大篷车发展的经验。而他也都是十分谦虚:“这个行业确实不好做,没有前车之鉴,所以我也是在不断摸索,摸着石头过河。但是我坚信,只要我脚踏实地,抓住行业的本质——用专业解决能力为顾客解决好实际问题、提升服务标准,我相信,在家修这条路上,大篷车一定驰骋的更加稳健、更加长久!”(经济日报记者 常理)

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(责任编辑:刘朋)